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Il Turismo al tempo del COVID

Federconsumatori Liguria, per l'informazione e la tutela dei diritti dei consumatori

Il Turismo al tempo del COVID

Prenotare o non prenotare, è questo il dilemma. Dopo mesi di restrizioni, il venire meno di alcune limitazioni agli spostamenti in Italia e all’estero ha definitivamente riacceso la voglia di fare la valigia e partire per una rigenerante vacanza, o almeno un weekend fuori porta. Ma la situazione sanitaria e l’andamento dei contagi, al momento, rendono difficile pianificare un viaggio con assoluta certezza. Potremmo prenotare un volo aereo, un soggiorno in hotel, magari una crociera, e poi dover fare un passo indietro perché siamo in quarantena o perché vengono introdotte nuove e più stringenti restrizioni.

 

A cosa fare attenzione al momento della prenotazione?

La priorità è capire verso quale destinazione è possibile viaggiare: alcuni Paesi non consentono l’ingresso ai turisti, altri richiedono un tampone o un periodo di quarantena. Il sito Viaggiare sicuri (www.viaggiaresicuri.it) del Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale fornisce tutti gli aggiornamenti in merito. Tuttavia mai come ora è necessario leggere attentamente il contratto turistico in tutte le sue condizioni.
Quando si prenota un soggiorno, un volo, un pacchetto vacanze o un altro prodotto turistico, infatti, si accettano anche le clausole relative a eventuali disdette e rimborsi. È fondamentale controllare queste condizioni di viaggio e richiedere che sia precisato cosa potrebbe accadere in caso di annullamento dovuto all’emergenza sanitaria. L’affidabilità e la serietà del servizio presso cui si effettua la prenotazione fanno la differenza. Guardando all’esperienza del 2020 si può dire che i servizi di turismo online, pur con notevoli eccezioni, non sono stati in grado di fornire al viaggiatore un sufficiente livello di assistenza e informazione .
Frequentemente i clienti sono stati lasciati senza comunicazioni. Il consiglio, quindi, è di non acquistare sui portali online che non offrono garanzie e su cui non è possibile controllare l’identità del privato che affitta una casa vacanza o simili. C’è chi, online, ha creato sistemi di tutela molto forti per i turisti: ad esempio Booking.com e Airbnb sono soggetti che hanno costruito delle regole a tutela del consumatore che consentono chiarezza e disdette facilitate. È dunque sempre meglio fare una ricerca sull’affidabilità del tour operator o del portale tramite cui si prenota.

 

Ho prenotato un volo e non posso partire perché sono in quarantena: come faccio?

Molte cose possono cambiare dal momento della prenotazione di un volo, ma anche di un trasporto via treno, bus o nave, fino al giorno della partenza. Tra cui, purtroppo, un imprevisto periodo di quarantena o isolamento fiduciario. In questo caso consigliamo di inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno alla controparte (la compagnia di trasporti) in cui si spiega la situazione, si allega il certificato medico che attesta la malattia o la quarantena e si chiede il rimborso del biglietto . Se la controparte nega, possiamo aprire una pratica , scrivete a info@federconsumatoriliguria.it e cercare di ottenere il rimborso . Può essere che la compagnia di trasporti, al posto del rimborso, opti legittimamente per un voucher oppure per lo spostamento della data del viaggio. Come definito dai vari dpcm a partire da marzo 2020, questa è una scelta che spetta alla controparte . Il voucher ha durata di 18 mesi e può essere rinnovabile oppure no: dipende sempre dalla controparte. Allo scadere dei 18 mesi si può chiedere un rimborso del voucher non utilizzato.

 

Preferisco non partire perché non mi sento sicuro: ho diritto a un rimborso?

La vacanza è prenotata, ma più si avvicina la data più abbiamo dei ripensamenti: così decidiamo che, anche se è concesso partire e non ci sono particolari restrizioni in atto, ci sentiamo più sicuri a rimanere a casa. In questi casi è possibile chiaramente rinunciare alla partenza, ma la controparte (che sia una compagnia di trasporti, un tour operator, un albergo o altro) non è tenuta a riconoscere alcun rimborso, voucher o compensazione di altro tipo.

 

E se è la compagnia di trasporti a cancellare il viaggio?

La compagnia di trasporti via aria, acqua o terra potrebbe essere costretta a cancellare il viaggio che abbiamo prenotato e pagato a causa di nuove restrizioni nazionali sugli spostamenti o dell’eventuale decisione di altri Paesi di precludere l’ingresso ai turisti. In questi casi al turista spetta un voucher o un rimborso . Se viene annullato solo il viaggio di andata e non quello di ritorno o viceversa, e le tratte sono operate dalla stessa compagnia, si può chiedere il rimborso di entrambe. Se invece le tratte sono gestite da compagnie diverse, è praticamente impossibile avere il rimborso di quella non annullata. Meglio quindi prenotare con lo stesso operatore di viaggio sia l’andata sia il ritorno.

Pacchetti turistici, tour operator e soggiorni in strutture: quando scatta la possibilità di rimborso?
Il meccanismo che norma gli eventuali rimborsi dei voli e di altri trasporti vale anche per i soggiorni in hotel o altre strutture ricettive, per i pacchetti turistici e le prenotazioni tramite tour operator. Se è la controparte (la struttura ricettiva o l’organizzatore del pacchetto, ad esempio) a essere costretta ad annullare la prenotazione a causa dell’emergenza sanitaria in corso, il viaggiatore ha diritto a un rimborso, un voucher, un pacchetto sostitutivo di pari valore oppure gli verrà data la possibilità di spostare la data del soggiorno. Se il turista sceglie di rinunciare al viaggio perché preferisce non partire più, ma senza che vi siano in atto divieti imposti dalle autorità sanitarie, di norma non è previsto alcun rimborso o altra misura compensativa. Se il turista non può usufruire della prenotazione perché è in quarantena o isolamento fiduciario, può notificare la situazione alla controparte, documentandola, con raccomandata con ricevuta di ritorno, e chiedere il rimborso. L’organizzatore, in alternativa, potrebbe offrire un voucher o un pacchetto di uguale valore.

 

Ho già versato la caparra: posso riaverla indietro o rimandare la data del saldo?

In molti casi, al momento della prenotazione di soggiorni o pacchetti vacanze, è richiesto il versamento di una caparra che copra una parte della spesa totale. Se nel periodo successivo al pagamento della caparra si verificano condizioni legate all’emergenza sanitaria che rendono impossibile il viaggio, la controparte «può restituire la caparra oppure può trattenerla e riconoscere un voucher per la parte rimanente. Quando la controparte chiede il pagamento del saldo, se in quel momento il viaggio è consentito, in teoria non ci si può sottrarre al versamento. È però possibile contattare la controparte e verificare l’opportunità di posticipare la data del saldo.

 

Come funziona il rimborso per le crociere?

La richiesta di rimborso per una crociera funziona esattamente come quella dei pacchetti turistici.

 

La struttura ricettiva presso cui ho prenotato è fallita: cosa faccio?

Può capitare di trovarsi in possesso di un voucher per usufruire di un soggiorno presso una struttura ricettiva che però, nel frattempo, è fallita. Non è un’ipotesi assurda, purtroppo, dato che la pandemia ha messo in ginocchio il settore del turismo. In questi casi ottenere un rimborso è molto difficile. Se la controparte fallisce, cioè presenta richiesta di fallimento al tribunale, e si ha un credito esigibile, si può provare a richiederlo: è una procedura lunga, ma è una strada da seguire . Se invece l’attività semplicemente ha chiuso e non riaprirà, è quasi impossibile ottenere il rimborso. Se questo accade all’estero, è ancora più complicato.

 

Stipulare una polizza assicurativa mi garantisce il rimborso in caso di emergenza sanitaria?

Sicuramente stipulare una polizza assicurativa prima di un viaggio è conveniente, ma attenzione: non tutte coprono eventuali emergenze sanitarie legate al Covid-19, così come solitamente non coprono guerre, attentati, calamità naturali e problemi connessi a malattie pregresse. Può essere prevista, però, una copertura assicurativa in caso di annullamento del viaggio a causa di perdita del lavoro o cassa integrazione. Bisogna comunque leggere attentamente le condizioni della polizza e, in caso di richiesta di annullamento del viaggio, fornire all’ente assicurativo tutta la documentazione necessaria a seconda del caso (dai certificati medici alla lettera di licenziamento) e seguire prontamente le indicazioni per aprire il sinistro.

 

A chi rivolgersi per chiarire ogni dubbio?
A info@federconsumatoriliguria.it oppure allo sportello S.O.S. Turista di Federconsumatori che è attivo per consulenze gratuite dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 12.30 e può essere contattato al numero 059251108 o all’email info@sosvacanze.it

Federconsumatori Liguria, per l'informazione e la tutela dei diritti dei consumatori

Un’Associazione libera e democratica, nata nel 1988  con il contributo della CGIL, che difende i legittimi interessi dei consumatori e degli utenti.

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